«Влияние поддержки на прибыль компании» – выпускной проект на курсе «Руководитель поддержки пользователей в IT»

В конце обучения студенты закрепляют знания с помощью самостоятельного проекта. Познакомьтесь с выпускной работой Юрия Фоминых, руководителя департамента в компании «Почтатех».

Цель проектной работы
Показать, насколько важна поддержка в жизни продукта; как поддержка помогает развивать продукт, снижать негатив и зарабатывать.

Проблемы

1. Нет тикет-трекинга. Заявки теряются и это злит клиентов.
2. Нет удобного канала для клиентов. Единственный канал поддержки – электронная почта.
3. Нет базы знаний. Операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало.
4. Нет никаких метрик поддержки. Непонятно, где мы находимся и в каком направлении движемся.
5. Нет никакой отчетности. Спрогнозировать нагрузку невозможно.
6. Нет онбординга для нового сотрудника. Новые сотрудники адаптируются по полгода.
7. «Фактор автобуса» в виде одного [ценного] сотрудника поддержки. Он унёс бы с собой все знания при увольнении.
8. Менеджеры не проходят обучение. Менеджеры по продажам не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта.
9. NPS ~ 20 и снижается. Из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает.

Внедрённые практики

• Тикет-трекинг и автоматизация однотипных вопросов.
  
• Постоянное улучшение продукта через поддержку (работа с запросами на изменение, рост качественных метрик).
  
• Обнаружение и решение проблемы на ранней стадии (мониторинг, снижение количественных метрик).
  
• Подробный анализ возникших проблем («постмортемы»).
  
• Прозрачный SLA (довольный заказчик!).
  
• Постоянное развитие базы знаний (решает проблему «фактора автобуса»).

Результат
Тикет-трекинг внедрён. У каждого запроса есть жизненный цикл. Работают пять каналов поддержки. Внедрена и постоянно обновляется база знаний. Считаются метрики CSAT, CSI, Retention. Готовятся еженедельные отчёты. Разработана программа онбординга для новичка. Сотрудники обмениваются опытом. Менеджеров обучают раз в квартал. NPS ~ 30 и растёт.